上海奉賢：辦稅服務廳靠什么“轉身”

吳限 本報記者 鄭昕

2022年底，51萬戶經營主體，2個辦稅服務廳，148個窗口，日均叫號量3000筆；2024年底，近60萬戶經營主體，1個辦稅服務廳，33個窗口，日均叫號量600筆。

數據增減變化的背后反映了國家稅務總局上海市奉賢區稅務局在辦稅服務廳數字化轉型方面的成果。多年來，奉賢區的經營主體數量位居全市前列，隨著企業數量持續增長，僅依托線下渠道辦理稅收業務不僅效率低下，還影響納稅人體驗。“148個窗口也不能完全滿足納稅人需求，傳統服務模式已到瓶頸。”奉賢區稅務局辦稅廳負責人祝麗藝介紹，從2023年初開始，奉賢區稅務局開始探索辦稅服務廳轉型升級，探索出“導辦分流、融合升級、協同共治”的稅費服務新體系。

渠道導流：“網辦”不“扎堆”

“轉型的前提是要減少進廳人流量和業務量。為此，我們對進廳業務開展‘解剖麻雀式’分析，發現72.3%的進廳業務可通過電子稅務局辦理，但納稅人因‘操作不熟’‘怕試錯’‘習慣跑廳’等原因仍選擇線下辦理。”祝麗藝說，面對巨大的業務量，改革的首要任務是破解“進廳依賴癥”，讓網上辦稅成為主流。

為此，奉賢區稅務局構建“渠道導流”與“進廳導辦”模式，形成“全程網上辦—征納互動辦—自助便利辦—線下入廳辦”四層遞進式服務閉環。

奉賢區稅務局加大網上辦稅宣傳力度，累計面對5.2萬人次開展網上辦稅培訓，并于2023年4月，探索征納互動服務機制，攻克了遠程問辦流程中各類圖像、文書交互等技術，“云端窗口”業務實現100%全覆蓋。同時，選取轄區兩個百億稅收經濟園區配置社會共治點，3個街鎮、2個開發區建設“15分鐘辦稅圈”，依托自助辦稅終端和征納互動功能，日均導流近400戶次。

在東方美谷核心區社會共治點內，上海霖清實業有限公司財務人員蔣文芳通過自助辦稅終端完成了退稅申請。“以前去辦稅服務廳往返要半天，現在下樓買個咖啡的時間就能辦好，體驗感很好。”蔣文芳說。

“一鍵轉號”：轉辦線下不用等

在奉賢區稅務局辦稅廳內，導稅人員依托“導辦預檢模式”實現精準分流：能線上辦的引導至網上辦稅體驗區由專人輔導幫辦；確需線下辦的業務先預審資料，預檢完成后再發放相應票號，以免納稅人白白等待。

“我們在推廣網辦時發現納稅人意愿不是很高，覺得網上試了如果不行還要重新排隊取號，不如直接去窗口省事兒。”祝麗藝介紹，“于是，2023年7月，我們推出了‘一鍵轉號’服務，納稅人進廳后在網上辦理區域遇到特殊情況時可以‘一鍵’轉為線下窗口票號，對應窗口優先受理，解決納稅人顧慮。”

近日，上海翰林實業集團有限公司的財務人員奚曉紅體驗了“一鍵轉號”服務。“以往完成增值稅網上申報后，若需刷卡繳稅，還得前往窗口辦理，免不了重新排隊取號，更耗時。這次卻不一樣，利用網辦區‘一鍵轉號’服務，提交申請后窗口能優先辦理，方便多了！”奚曉紅告訴記者。

該功能上線后，辦稅服務廳內網上辦稅體驗區的日均人流量從200人次躍升至800人次，進廳人員網辦比例超50%，窗口業務量同比下降60%。

專區專窗：根據特點對“區”入座

“一個窗口辦完兩件事，效率很高。”從事黃桃種植的果農丁堅，在辦稅服務廳自然人專區“一窗通辦”完成發票代開與個稅匯算后說。

“從入廳人員構成來看，涉稅專業服務機構占比33%，自然人占比20%，不同辦事群體的業務需求明顯不同。”祝麗藝說，辦稅服務廳細化設置了企業、自然人、涉稅專業服務機構等專屬區域，實現分類精準對接。

企業辦稅專區聚焦全流程服務，通過“導辦預檢模式”實現業務分流，引導企業優先使用自助設備辦理簡單業務，窗口集中處理疑難復雜事項。自然人通常財稅基礎薄弱，對隱私保護和人性化服務要求較高，自然人專區采用“一窗通辦”模式對自然人業務一站式受理。涉稅專業服務機構呈現批量性特點，需高效處理多戶企業的集中申報、資料提交等業務，為了不過度擠占窗口資源，稅務干部依托征納互動平臺“反向”發起對話，為涉稅專業服務機構專區內的辦稅人員提供專屬服務。同時專區還設有合規遵從角、稅法培訓角等，引導涉稅專業服務機構規范稅費業務辦理。

“做好涉稅專業服務機構的監管，才能發揮以點帶面的作用，形成‘中介規范—企業受益—服務增效’的良性循環。”祝麗藝表示。

數據顯示，2024年奉賢區進廳人流量同比下降40%，窗口業務量同比下降48%，網上申報率上升至99.68%，問題訴求解決率達100%。