變“被動應(yīng)答”為“主動宣傳”

本報記者 雷晴  通訊員  周明鳳

“哈嘍！大家好，今天我們重點講解涉稅專業(yè)服務(wù)機構(gòu)信用積分政策……”近日，由國家稅務(wù)總局廈門市稅務(wù)局12366咨詢主講團隊主辦的“涉稅專業(yè)服務(wù)機構(gòu)輔導(dǎo)課堂”可視化答疑直播如期開播，稅務(wù)干部與納稅人在線開展互動。據(jù)悉，該咨詢主講團隊由該局12366咨詢服務(wù)團隊的骨干組成，組建于2017年，每月組織一場在線直播答疑。截至目前，該團隊已開展專題直播百余場，累計觀看超5萬人次。

“我們不是簡單、機械地回答問題，而是要精準感知納稅人繳費人需求，為他們提供具有針對性的解決方案。”廈門市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心主任鄧啟龍介紹，近年來，隨著傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的不斷升級和數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟等新業(yè)態(tài)、新模式的快速發(fā)展，納稅人繳費人的咨詢訴求越來越多元。面對這種情況，廈門12366咨詢服務(wù)團隊迅速調(diào)整思路，從“被動應(yīng)答”向“主動宣傳”轉(zhuǎn)變，通過強化訴求搜集和供給升級，將政策宣傳解讀與咨詢服務(wù)深度融合，有效提升了政策傳遞的及時性和準確性。一些業(yè)內(nèi)專家每次看到廈門12366的政策解讀和宣傳，總是忍不住點贊：“還是一如既往地認真。”

每月的政策解讀宣傳主題怎么定？采取哪種傳播方式效果更好？目標群體是哪些？……廈門市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心副主任湯建輝告訴記者，聚焦這些重點問題，廈門12366咨詢主講團隊構(gòu)建了“咨詢—推送—宣傳—再優(yōu)化”閉環(huán)模式，通過強化涉稅咨詢數(shù)據(jù)分析，找準納稅人繳費人實際需求，開展兼具普適性與針對性的“靠前宣傳”服務(wù)。

“這是我們特色的12366周熱點欄目，目前已經(jīng)更新到第187期。”打開“廈門稅務(wù)”微信公眾號，廈門市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心骨干梁肖云向記者介紹：“我們會先分析當天的涉稅問題數(shù)據(jù)趨勢，生成12366早報‘每日熱點’，再推送至稅企交流群，大家共同分享學(xué)習(xí)。每周末，我們再對其中的高頻難點問題進行分析、總結(jié)，精選集成為12366周熱點。每月，團隊會對該月的所有熱點問題進行歸納，提煉當月在線直播課堂的主題，提升稅費政策宣傳的精準性。”

為提升宣傳輔導(dǎo)的精準度，廈門12366咨詢主講團隊還依托稅收大數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化升級“政策找人”工作機制，根據(jù)咨詢內(nèi)容、企業(yè)特征等信息，個性化推送稅費政策及涉稅提醒。據(jù)悉，僅2024年，廈門12366咨詢主講團隊聚焦新辦企業(yè)需求，開展“開業(yè)第一課”精準政策推送6萬余戶；聚焦廈門重點產(chǎn)業(yè)，梳理形成軟件信息、生物醫(yī)藥行業(yè)稅費政策等本地特色精準推送產(chǎn)品6個，觸達4.36萬戶經(jīng)營主體，其中包括運用登記類型和開票數(shù)據(jù)比對后新識別的潛在可享受優(yōu)惠政策納稅人2.9萬戶。從全年來說，2024年，廈門12366咨詢主講團隊累計推送稅費政策和涉稅提醒1214批次，覆蓋企業(yè)565.7萬戶次。

記者了解到，除了打造在線直播課堂、12366周熱點欄目和開展政策精準推送外，廈門12366咨詢主講團隊還充分利用廈門市稅務(wù)局門戶網(wǎng)站、官方微信、微博、稅企交流群和納稅人學(xué)堂等平臺，推出政策講解圖文、“情景+真人講解”可視化視頻、尋找“稅收達人”有獎問答、“稅宣拼圖”等一系列形式多樣、內(nèi)容豐富、傳播性強的宣傳產(chǎn)品。

“稅企交流群里的實操指導(dǎo)，讓我們每天都能學(xué)到新的稅費知識，真的很實用！”“動動手指就能解決疑難涉稅問題，答復(fù)很準確。”“沒想到看直播還能學(xué)習(xí)政策知識點，方便又及時！”在“廈門稅務(wù)”微信公眾號后臺，不少納稅人繳費人留言，對廈門12366咨詢服務(wù)團隊專業(yè)化、個性化的稅費政策輔導(dǎo)點贊。

湯建輝介紹，為了進一步推動政策解讀宣傳由“精”向“專”躍升，廈門12366咨詢服務(wù)團隊探索構(gòu)建了“內(nèi)外高效協(xié)同、人才閉環(huán)培養(yǎng)”的服務(wù)供給機制，為咨詢主講團隊提供了穩(wěn)固的資源和人才支持。

湯建輝告訴記者，涉稅咨詢問題類型各異、業(yè)務(wù)廣泛、涉及多個部門，為了確保政策解讀宣傳的準確性，廈門12366咨詢服務(wù)團隊積極搭建“業(yè)務(wù)處室+辦稅服務(wù)廳+外部咨詢專家+外部單位”的內(nèi)外聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。具體來說，廈門12366咨詢服務(wù)團隊通過定期總結(jié)上報熱點、難點問題至各業(yè)務(wù)處室，聯(lián)動12366外部咨詢專家，推動疑難、高頻問題精準解讀。同時，團隊依托各基層稅務(wù)局設(shè)置12366遠程坐席，實現(xiàn)“市局政策口徑直達、區(qū)局實操問題反饋”雙向良性互動，有力保障了政策解讀口徑的一致性。

值得一提的是，廈門12366咨詢服務(wù)團隊還聯(lián)動市醫(yī)保、市場監(jiān)管等部門，強化信息共享、跨域協(xié)同，對涉及社保征繳、企業(yè)注銷等業(yè)務(wù)的政策，開展聯(lián)動解讀和宣傳。