成都稅務：讓稅費訴求響應更快更好

趙月 楊芮 張紅蕾

國家稅務總局成都市稅務局將稅費訴求響應作為改革“小切口”，構(gòu)建“一個中心統(tǒng)籌稅費訴求、云端窗口直連個性難題、‘15分鐘便民辦稅繳費圈’滿足就近需求”的立體化服務體系。今年第一季度，成都市稅務局開展線上征納互動服務超26萬次，較同期增長103%，線下窗口平均等候時間壓縮至5分鐘以內(nèi)，全市便民服務點稅務“遠程虛擬窗口”布點超300個，“訴求解決率”與“服務滿意度”實現(xiàn)雙提升。

“稅費服務中心”：統(tǒng)籌稅費訴求

在成都市稅務局12366納稅繳費服務熱線中心，“話務員”小蔣戴著耳麥，耐心解答咨詢，并在線為納稅人辦理業(yè)務。

小蔣是新入職稅務干部，最近她感受到熱線工作從“解答問題”向“解決問題”的升級：“以前在解答有關(guān)涉稅政策和辦稅操作的咨詢時，我們會在知識庫、納服規(guī)范中進行查詢，有時還需要向征管部門、前臺窗口核對辦理流程，一天最多能解答50多個咨詢來電，并且只能將辦理流程告知納稅人繳費人，不能直接辦理業(yè)務。現(xiàn)在坐席開通了部分業(yè)務辦理權(quán)限，在‘蓉導稅’‘智能助手’等工具的幫助下，我們平均每天可以受理60多次業(yè)務咨詢和辦理，經(jīng)驗豐富的同事甚至可以日均受理80多次。”

小蔣提到的“蓉導稅”，是成都市稅務局開展制度創(chuàng)新的一個成果。“蓉導稅”一站式集成各項稅費知識，內(nèi)嵌全市統(tǒng)一的業(yè)務標準流程，可以幫助納稅人繳費人快速獲取稅費知識、辦稅流程和應備辦稅資料。基于納稅人視角，該局發(fā)布《稅費服務辦理指南》和方便稅務干部使用的《稅費服務辦理指引》，并將其內(nèi)嵌進“蓉導稅”工具，實現(xiàn)稅費知識和辦稅流程“指尖可查”，有效提升了問答準確率。

據(jù)悉，為提高納稅繳費服務效率，成都市稅務局成立市級稅費服務中心，推動全市線上咨詢服務一體化、線下實體辦稅繳費服務一體化、線上線下交互服務一體化“三個一體化”協(xié)同運轉(zhuǎn)。通過整合升級線上咨詢渠道，該局采用咨詢服務坐席統(tǒng)配統(tǒng)用、智能語音導航引導、7×24小時智能咨詢等方式，解決咨詢繁忙時段“無人應”的問題。

據(jù)統(tǒng)計，該局推進稅費服務轉(zhuǎn)型升級以來，16%的線下窗口資源調(diào)整至線上服務，234項涉稅業(yè)務實現(xiàn)全市跨區(qū)域通辦，納稅人繳費人滿意度持續(xù)提升。

“云端窗口”：直連個性難題

在成都，納稅人遇到個性化涉稅難題時，可以通過電子稅務局的征納互動平臺，在“云端窗口”連線前臺坐席、后臺稅務干部實現(xiàn)三方協(xié)同處理。

“更正代扣代繳個稅申報需要哪些資料？”近日，中稅網(wǎng)（成都）稅務師事務所集團有限公司辦稅人員小何通過征納互動平臺發(fā)起咨詢。隨后，天府新區(qū)稅務局咨詢坐席立刻同步開啟屏幕共享遠程輔導。僅用時3分鐘，這項業(yè)務就順利辦理完成。“還以為得跑辦稅服務廳，沒想到線上就解決了。資料傳送、業(yè)務受理、結(jié)果反饋，每一步都有清晰的線上指引，流程很順暢。”小何說。

前不久，四川驥創(chuàng)物流有限公司辦稅員匆匆來到成都市新都區(qū)辦稅服務廳，反映自己因為與被納入非正常戶管理的前任職單位關(guān)聯(lián)，無法在電子稅務局辦理業(yè)務。成都市新都區(qū)稅務局干部立即引導他來到跨區(qū)域互動專區(qū)，邀請其前任職單位主管稅務機關(guān)坐席和新都區(qū)稅務局后臺稅務干部加入會話，三方在線核驗個人聲明、數(shù)據(jù)審批單等資料，當天就解除了異常關(guān)聯(lián)，順利解決了這位辦稅員業(yè)務辦理受阻問題。

“涉及兩地多個部門的業(yè)務，通過一個對話框就解決了。”該公司財務負責人周學艷說，這種三方協(xié)同模式提高了業(yè)務辦理效率，節(jié)約了企業(yè)辦稅成本。

成都市稅務局聚焦“高效辦成一件事”，依托12366熱線、征納互動平臺，推動全業(yè)務線上辦理，通過“問中辦”“輔助辦”“遠程辦”“協(xié)同辦”四種場景，構(gòu)建線上線下融合服務體系。稅費服務、政策業(yè)務、稅源管理部門組成“服務矩陣”，保障納稅人繳費人與受理前端及辦理后端進行可視化互動，實現(xiàn)“進一網(wǎng)一窗一廳”即可辦稅繳費。

據(jù)悉，成都市稅務局已有326項業(yè)務實現(xiàn)“問中辦”“遠程辦”“輔助辦”。

“15分鐘便民辦稅繳費圈”：方便就近辦事

在彭州市龍門山鎮(zhèn)小魚洞社區(qū)，市民鐘大爺步行5分鐘來到鎮(zhèn)便民服務中心，通過“遠程虛擬窗口”3分鐘完成了醫(yī)保繳費。過去，因為不會使用智能手機，他需要坐兩趟公交車，來回耗時兩個多小時到30公里外的市區(qū)繳費。“現(xiàn)在不用跑市區(qū)，工作人員手把手教操作，我們方便多了。”鐘大爺說。

針對山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、老年群體辦稅遠、操作難的痛點，成都市稅務局將300個“遠程虛擬窗口”嵌入鎮(zhèn)街便民服務中心，構(gòu)建“15分鐘便民辦稅繳費圈”，方便納稅人繳費人就近辦理業(yè)務。

“15分鐘便民辦稅繳費圈”也為當?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展添柴加薪。隨著文旅產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，龍門山鎮(zhèn)餐飲和民宿經(jīng)營者發(fā)展到60戶，旅游旺季常遇到急需申領(lǐng)發(fā)票、調(diào)整發(fā)票額度的問題。通過辦稅繳費遠程虛擬窗口，稅務干部可遠程輔導民宿經(jīng)營者通過電子稅務局申請發(fā)票授信額度調(diào)整，在線上傳相關(guān)資料，實時審批授信額度。“之前不熟悉操作流程，要到辦稅服務廳辦理，常耽誤生意。現(xiàn)在用平板電腦登錄電子稅務局就能辦好。”靜香苑休閑莊老板李靜說。

“要讓每個訴求都有響應、每次服務都見溫度。”成都市稅務局相關(guān)負責人說，該局將優(yōu)化立體化服務體系，持續(xù)提升稅費服務水平，讓辦稅繳費更有“人情味”、更“接地氣”。