提前預(yù)判訴求減 接訴即辦響應(yīng)快

本報記者 吳冬亮 通訊員 姚洪兵 陳虹君

今年《政府工作報告》提出，政府要寓管理于服務(wù)之中，用服務(wù)的暖心增強(qiáng)企業(yè)的信心。

及時高效響應(yīng)納稅人繳費人訴求，是稅務(wù)部門提供暖心服務(wù)的重要體現(xiàn)。江蘇省稅務(wù)部門按照稅務(wù)總局要求，以解決納稅人繳費人急難愁盼為目標(biāo)導(dǎo)向，建立“未訴先辦、接訴即辦、遇訴好辦”的稅費服務(wù)訴求響應(yīng)機(jī)制，制定《江蘇省稅費服務(wù)訴求管理辦法》，不斷提升稅費服務(wù)訴求響應(yīng)質(zhì)效。

未訴先辦，從源頭上減少訴求

“將匯算時可能遇到的各類問題盡可能考慮周全、排查到位，從源頭上減少訴求。”近日，國家稅務(wù)總局江蘇省稅務(wù)局在全省個人所得稅匯算清繳管理視頻培訓(xùn)會上，對稅費服務(wù)訴求響應(yīng)工作同步作出安排，要求把未訴先辦機(jī)制落實到個稅匯算工作中。

不只個稅匯算，在推進(jìn)“反向開票”、推廣數(shù)電發(fā)票、上線新電子稅務(wù)局等重點工作中，江蘇省稅務(wù)部門組織納稅服務(wù)、征管科技、稅費種管理等部門召開聯(lián)席會議，從納稅人繳費人端到稅務(wù)人端全流程推演，逐環(huán)節(jié)排查分析工作推進(jìn)中的難點堵點，預(yù)判納稅人繳費人可能提出的稅費服務(wù)訴求。“我們堅持征納‘換位思考’，提前研究分析納稅人繳費人在政策適用、系統(tǒng)操作等方面的服務(wù)訴求，統(tǒng)籌服務(wù)資源、制訂相應(yīng)預(yù)案，實現(xiàn)‘未訴先辦’。”江蘇省稅務(wù)局黨委委員、副局長辛靜楊表示。

“叮！”泰州市德裕貿(mào)易有限公司的馮會計近期剛辦理完稅務(wù)登記業(yè)務(wù)，手機(jī)上就收到了稅務(wù)部門推送的辦稅流程、應(yīng)申報稅種等信息。“剛想去辦稅服務(wù)廳咨詢，信息就推送過來了，及時、智能又貼心！”馮會計說。

江蘇省稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長夏建軍表示，納稅人繳費人的服務(wù)訴求，不少緣于政策不熟悉、操作不熟練。為此，江蘇省稅務(wù)部門從宣傳輔導(dǎo)著手，在推進(jìn)重點事項時，同步解讀政策要點、同步下發(fā)操作指南、同步確定解答口徑，并制作有針對性、操作性強(qiáng)的宣傳產(chǎn)品，利用大數(shù)據(jù)定向精準(zhǔn)推送。“按照未訴先辦要求，讓稅費政策宣傳跑在政策實施前，可以很大程度上減少訴求，提高稅法遵從度。”夏建軍說。

為了更好落實未訴先辦機(jī)制要求，江蘇省稅務(wù)部門暢通稅費訴求反映渠道，主動收集訴求，全面分析并預(yù)判后續(xù)訴求，提前明確訴求解決辦法。全省基層稅務(wù)機(jī)關(guān)通過“辦不成事”反映窗口、12366納稅繳費服務(wù)熱線、稅費服務(wù)體驗師、需求征集二維碼等10多個訴求反映渠道，線上線下全面收集訴求。

“對收集的問題，我們通過提取關(guān)鍵要素，建立分類標(biāo)簽，開展綜合分析，提前提出解決辦法和措施，有效減少訴求數(shù)量。”夏建軍介紹，得益于未訴先辦，今年一季度，江蘇省12366納稅繳費服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳及征納互動等渠道的人工服務(wù)量同比下降10%。

接訴即辦，分級分類解決訴求

“從反映問題到退稅到賬，僅用了3天時間，為稅務(wù)速度點贊！”徐州巴布工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理孫瑞晴介紹，前不久公司辦理出口退稅時有一筆款項退稅不成功，通過征納互動渠道反映后，稅務(wù)部門立即就辦，不僅輔導(dǎo)企業(yè)將不予退稅的款項作紅沖處理，還幫助公司迅速解決了進(jìn)項增值稅發(fā)票與報關(guān)單信息不一致的難題。

為及時、高效響應(yīng)訴求，江蘇省稅務(wù)部門根據(jù)訴求特點實行分級分類響應(yīng)處置。根據(jù)訴求輕重緩急情況，實行“一般訴求常規(guī)推進(jìn)、遠(yuǎn)期訴求持續(xù)跟蹤、急難訴求優(yōu)先響應(yīng)”；根據(jù)訴求涉及權(quán)力層級和部門，實行簡單訴求“分訴直辦”、復(fù)雜訴求“聯(lián)席會辦”、緊急訴求“直報快辦”。

“購房時給開了預(yù)付款發(fā)票，現(xiàn)在我們已經(jīng)結(jié)清了全部房款準(zhǔn)備收房，開發(fā)商卻因為欠稅不能給我們換開正式的購房發(fā)票，影響了我們辦理產(chǎn)權(quán)證和子女入學(xué)。”去年6月，鹽城市一位市民向稅務(wù)部門投訴某房地產(chǎn)公司不愿將預(yù)付款發(fā)票換開為正式發(fā)票的問題。鑒于這一投訴事關(guān)民生大事，鹽城市稅務(wù)部門接訴即辦，聯(lián)合住建等部門多次召開聯(lián)席會議，研究制訂《欠稅樓盤業(yè)主發(fā)票換開額度審批流程》，明確換開發(fā)票賦額口徑、辦理流程和風(fēng)險防范措施。“在給業(yè)主換開發(fā)票的同時，嚴(yán)格加強(qiáng)欠稅管理，既保障了購房者權(quán)益，也保護(hù)了國家利益。”鹽城市稅務(wù)局黨委委員、總會計師吳俊介紹，2024年稅務(wù)部門已為2100多戶業(yè)主辦理了換開發(fā)票業(yè)務(wù)。

跨區(qū)域辦稅“折返跑”費時費力，也曾是不少納稅人的投訴重點。去年，利用新電子稅務(wù)局上線契機(jī)，江蘇省稅務(wù)局及時出臺《征納互動跨區(qū)域協(xié)同業(yè)務(wù)流程》，推動了相關(guān)訴求迅速得到解決。揚州中寧節(jié)能科技有限公司負(fù)責(zé)人王勝兵介紹，在稅務(wù)干部的線上輔導(dǎo)下，企業(yè)和揚州、連云港稅務(wù)部門通過征納互動平臺三方“跨域連線”，幾分鐘便辦好了過去要輾轉(zhuǎn)幾天才能辦理的事項。

依托接訴即辦快速響應(yīng)機(jī)制，今年一季度江蘇省稅務(wù)部門共分析解決稅費訴求4.06萬條，訴求辦理平均時長壓縮至3.6天，同比下降38%。

遇訴好辦，把訴求清單變成服務(wù)清單

今年初，南京一家獨立出行平臺被網(wǎng)約車司機(jī)、乘客集中舉報不開發(fā)票。江蘇省稅務(wù)部門組成專家組對舉報投訴進(jìn)行會診，并分類擬訂解決方案。在對該出行平臺進(jìn)行發(fā)票開具等專項輔導(dǎo)的同時，還提出針對客服人員的培訓(xùn)優(yōu)化建議，幫助該平臺建立面向全國的統(tǒng)一業(yè)務(wù)解答模板，并持續(xù)跟蹤指導(dǎo)驗證。此后，乘客針對平臺的涉稅投訴大幅下降。

從“解決一項訴求”到“破解一類問題”，從“被動應(yīng)對”到“主動預(yù)防”，江蘇省稅務(wù)部門深化訴求辦理成果運用，建立“訴求解決典型案例庫”，讓基層遇訴好辦。據(jù)介紹，“訴求解決典型案例庫”中的案例包括稅費服務(wù)、征管流程、政策業(yè)務(wù)、系統(tǒng)技術(shù)4大類，涉及存量房交易價格認(rèn)定、社保費爭議化解、應(yīng)開未開發(fā)票等30多個訴求解決應(yīng)用場景，基本覆蓋基層稅務(wù)部門遇到的高頻服務(wù)訴求。

“案例庫詳細(xì)描述問題背景、解決路徑、工作啟示，為我們解決實際問題提供了很好的范例，讓基層訴求響應(yīng)工作事半功倍。”無錫江陰市稅務(wù)局澄江分局局長顧興章介紹，受案例庫啟發(fā)，該局針對二手房轉(zhuǎn)讓政策多、算稅難等特點，結(jié)合本地實際升級了“二手房轉(zhuǎn)讓稅費便捷測算小程序”，進(jìn)一步補(bǔ)齊了二手房交易涉稅服務(wù)短板。

不僅如此，江蘇省稅務(wù)部門還將訴求辦理中的經(jīng)驗做法固化為稅費服務(wù)機(jī)制，形成一系列可復(fù)制可推廣的長效機(jī)制，真正把納稅人繳費人的“訴求清單”變成稅務(wù)人的“服務(wù)清單”。以社保費爭議化解為例，2024年，江蘇率先將“人民調(diào)解”引入社保費征繳爭議處理，將97%以上矛盾糾紛化解在縣級局以下，調(diào)處時間縮短30%。

江蘇省稅務(wù)局黨委書記、局長許光烈表示，全省稅務(wù)系統(tǒng)將深入實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件下的稅費征管“強(qiáng)基工程”，進(jìn)一步健全完善稅費服務(wù)訴求全過程響應(yīng)機(jī)制，不斷夯實稅收征管基礎(chǔ)，切實提升稅費服務(wù)效能，著力培育市場化、法治化、國際化一流稅收營商環(huán)境，為高水平打造效能稅務(wù)夯基固本、提質(zhì)增效。