稅企溝通 一些國家這樣做

程秋實 崔鋒 錢晶晶

構(gòu)建高效稅企溝通機(jī)制是各國優(yōu)化稅收營商環(huán)境的重要內(nèi)容。英國、法國、澳大利亞等國家通過智能化手段，搭建多元溝通渠道，完善稅企溝通機(jī)制。

建設(shè)智能化服務(wù)平臺。澳大利亞稅務(wù)局自2016年2月推出虛擬服務(wù)助手“亞歷克斯”以來，對話量逾430萬人次，首問答復(fù)率高達(dá)88%，每年為納稅人節(jié)省970萬澳元（約合人民幣4500萬元）的咨詢費用。芬蘭稅務(wù)局致力于提升納稅人辦稅體驗，基于已有數(shù)據(jù)，通過申報網(wǎng)站向納稅人發(fā)放預(yù)先填寫的納稅申報表，納稅人只需及時確認(rèn)、更正即可。據(jù)統(tǒng)計，這項服務(wù)獲得85%用戶的好評。美國國內(nèi)收入局近年來大力推進(jìn)“納稅人優(yōu)先服務(wù)”計劃，推廣使用數(shù)字化服務(wù)平臺，允許納稅人、企業(yè)財務(wù)人員和涉稅服務(wù)專業(yè)人士登錄在線稅務(wù)賬戶查看已申報信息等歷史信息，幫助了解其申報納稅情況；增加來電等待時長的預(yù)估數(shù)據(jù)，納稅人可選擇排隊等待或留下聯(lián)系方式待工作人員回電。

擴(kuò)展多元化溝通渠道。英國皇家稅務(wù)海關(guān)總署實施“稅收數(shù)字化戰(zhàn)略”，2023年，全面取消紙質(zhì)信函，將溝通媒介由線下擴(kuò)展至線上，并推動兒童福利金申領(lǐng)數(shù)字化。芬蘭稅務(wù)局建立全媒體矩陣的溝通渠道，包括芬蘭稅務(wù)局官方網(wǎng)站、社交媒體（如臉書、推特、照片墻）賬號等，支持多語種服務(wù)。截至2023年，社交媒體賬號關(guān)注者超26.5萬人，點擊量約2500萬人次。澳大利亞稅務(wù)局針對各種復(fù)雜稅務(wù)和養(yǎng)老金問題，于2017年5月開設(shè)“澳大利亞稅務(wù)局社區(qū)”這一在線討論社區(qū)，并對納稅人分享的內(nèi)容進(jìn)行審核，以確保信息準(zhǔn)確性，目前訪問量有400萬人次。美國國內(nèi)收入局與專業(yè)協(xié)會、社區(qū)組織、其他政府部門及行業(yè)團(tuán)體等外部利益相關(guān)者建立了長期合作伙伴關(guān)系。

創(chuàng)新專業(yè)化服務(wù)機(jī)制。英國皇家稅務(wù)海關(guān)總署建立“客戶合規(guī)經(jīng)理”制度，為年營業(yè)額超過2億英鎊（約合人民幣19億元）的企業(yè)配備專屬稅務(wù)顧問，覆蓋全國約2000家大型企業(yè)。稅務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容包括提供定制化稅收政策解讀、提前介入重大交易稅務(wù)規(guī)劃、定期發(fā)布大企業(yè)稅收遵從報告、參與大企業(yè)風(fēng)險評級，以及對企業(yè)開展各項服務(wù)和審計工作。2023年，企業(yè)對其與“客戶合規(guī)經(jīng)理”之間的總體關(guān)系進(jìn)行評價時，93%的受訪者表示“良好”，其中62%的受訪者表示“非常好”。英國皇家稅務(wù)海關(guān)總署還建立爭議快速調(diào)解機(jī)制，負(fù)責(zé)審理各類投訴，包括服務(wù)質(zhì)量和行政程序等方面的爭議，如超法定時限未處理申請、服務(wù)態(tài)度惡劣、導(dǎo)致納稅人經(jīng)濟(jì)損失的誤導(dǎo)性建議、超出法定清單的不合理文件要求、其他違規(guī)操作等，并要求在4個月內(nèi)辦結(jié)。2023年—2024年，共解決1046起投訴，內(nèi)部辦結(jié)率超過98%。新加坡稅務(wù)局對辦稅時限設(shè)置量化標(biāo)準(zhǔn)，如在2分鐘內(nèi)接聽80%的電話、在5個工作日內(nèi)回復(fù)80%的電子郵件、在15個工作日內(nèi)回復(fù)80%的信件、80%的預(yù)約業(yè)務(wù)在15分鐘內(nèi)完成、在30天內(nèi)處理100%的退稅申請等。

探索協(xié)同化治理方式。法國公共財政總局建立意見反饋機(jī)制以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，納稅人可通過信息系統(tǒng)在線反饋其正面或負(fù)面辦稅體驗；組織利益攸關(guān)方會議，邀請納稅人、涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和合作伙伴共同討論服務(wù)改進(jìn)計劃，定期公開發(fā)布服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報告。新加坡稅務(wù)局不斷豐富數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，鼓勵合作伙伴團(tuán)隊帶頭參與數(shù)字稅務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，推動納稅人和涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛采用數(shù)字解決方案，以提高稅務(wù)管理效率和稅務(wù)合規(guī)水平。

（作者單位：國家稅務(wù)總局安徽省稅務(wù)局徽譯團(tuán)隊）