“新一所”，新在哪里？

王雨欣 本報(bào)記者 賀艷

按照國(guó)家稅務(wù)總局機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整要求，2025年2月，重慶稅務(wù)系統(tǒng)43個(gè)基層稅務(wù)局的納稅服務(wù)科和第一稅務(wù)所完成合并，組建成“新一所”。“新一所”長(zhǎng)什么樣，機(jī)構(gòu)優(yōu)化帶來了哪些“化學(xué)反應(yīng)”……記者近日實(shí)地走訪了重慶兩江新區(qū)稅務(wù)局“新一所”。

重慶兩江新區(qū)稅務(wù)局黨委書記、局長(zhǎng)許曉儂介紹，聚焦納稅服務(wù)科感知稅費(fèi)訴求有“時(shí)差”、辦稅服務(wù)廳調(diào)度全局服務(wù)資源有難度、服務(wù)與管理有脫節(jié)等問題，該局從2024年4月開始探索“新一所”建設(shè)，將原來的納稅服務(wù)科和第一稅務(wù)所（辦稅服務(wù)廳）兩級(jí)機(jī)構(gòu)一級(jí)統(tǒng)籌。目前，“1+1>2”的效應(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)。

消除重復(fù)崗責(zé) 人力資源更優(yōu)

“‘新一所’致力于打造效能導(dǎo)向崗責(zé)體系，將原來分散在兩個(gè)部門的26個(gè)崗位重新定崗、定責(zé)，賦權(quán)至8類崗位，在提升工作效率的同時(shí)，成功釋放出冗余的人力資源。”兩江新區(qū)稅務(wù)局黨委委員、副局長(zhǎng)唐德薇介紹，在機(jī)構(gòu)優(yōu)化前，辦稅服務(wù)廳和原納服科有3個(gè)崗位重復(fù)，機(jī)構(gòu)優(yōu)化后，對(duì)這些崗位進(jìn)行調(diào)整，將3名原納稅服務(wù)科稅務(wù)干部投入到提升稅費(fèi)長(zhǎng)效治理效能的項(xiàng)目中。

“原本我在科里負(fù)責(zé)承辦12345熱線轉(zhuǎn)辦的稅費(fèi)訴求，辦稅服務(wù)廳也有專人負(fù)責(zé)線上線下投訴的受理解決，兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)類似，接到投訴內(nèi)容重復(fù)率也較高。”原納稅服務(wù)科稅務(wù)干部胡瑞慶介紹，“新一所”把所有投訴處理類業(yè)務(wù)都并入營(yíng)商環(huán)境小組權(quán)益保護(hù)崗扎口管理，顯著提升了投訴處理的時(shí)效和質(zhì)量。而他本人則被調(diào)動(dòng)到人力緊缺的清稅注銷窗口后端支持崗，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度分析、部門協(xié)調(diào)溝通和疑難事項(xiàng)處理。

機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整前，兩部門還面臨著對(duì)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理交叉、脫節(jié)的問題。納稅服務(wù)科和辦稅服務(wù)廳都設(shè)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理崗，前者負(fù)責(zé)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核、信用管理等事項(xiàng)，后者則對(duì)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦稅行為進(jìn)行直接規(guī)范與管理，但由于部門職能邊界模糊，時(shí)常出現(xiàn)重復(fù)管理和管理空白的情況。

“‘新一所’制定了《涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理工作規(guī)范》，還新增了涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理崗的培訓(xùn)職能，有效彌合了這方面的管理職責(zé)縫隙。”胡瑞慶介紹，“原本分散在兩個(gè)部門的職能現(xiàn)在一崗集成，騰挪出的1名稅務(wù)干部就投入到稅費(fèi)服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)中。”

“過去，我們還有1名稅務(wù)干部專門負(fù)責(zé)納稅服務(wù)規(guī)范管理、12366熱線和征納互動(dòng)運(yùn)行質(zhì)效的監(jiān)督工作，而實(shí)際上辦稅服務(wù)廳各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)也承擔(dān)了這部分的前端工作。”原納稅服務(wù)科副科長(zhǎng)李星濤說，“‘新一所’征納互動(dòng)運(yùn)營(yíng)中心，整合了12366熱線、征納互動(dòng)和在線咨詢?nèi)齻€(gè)業(yè)務(wù)板塊，管理層級(jí)進(jìn)一步壓縮。”

通過崗責(zé)體系重構(gòu)，“新一所”實(shí)現(xiàn)了人力資源從“前端重復(fù)配置”到“中后端精準(zhǔn)賦能”的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)化，數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)推送、后臺(tái)管理等中后臺(tái)稅務(wù)干部占比從20%提升至50%，增強(qiáng)了稅費(fèi)數(shù)據(jù)治理、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和政策落地的全鏈條支撐效能。

減少中間環(huán)節(jié) 訴求響應(yīng)更快

機(jī)構(gòu)優(yōu)化充分放大了重慶市兩級(jí)管理的扁平化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步減少了中間環(huán)節(jié)和傳導(dǎo)流程，“新一所”對(duì)稅費(fèi)服務(wù)的感知能力更強(qiáng)，對(duì)一線訴求的響應(yīng)效率明顯提升。

第一稅務(wù)所所長(zhǎng)汪強(qiáng)介紹，機(jī)構(gòu)優(yōu)化前，辦稅服務(wù)廳（一所）主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)稅費(fèi)的直接征收和服務(wù)工作，在一線接單干活，辦理一項(xiàng)項(xiàng)稅費(fèi)業(yè)務(wù)，不具備管理服務(wù)的職能。

“大廳負(fù)責(zé)一線服務(wù)，納服科是對(duì)服務(wù)的再管理。一線情況和‘再管理’的分離，導(dǎo)致納服科對(duì)一線問題訴求的感知力不足，管理不夠精準(zhǔn)、及時(shí)。”原納稅服務(wù)科科長(zhǎng)李勇說，“新一所”成立后，服務(wù)和管理融為一體，觸發(fā)了“化學(xué)反應(yīng)”。

“以精準(zhǔn)推送工作為例，以前納稅服務(wù)科是‘自上而下’推送政策發(fā)布、節(jié)點(diǎn)提醒等內(nèi)容，精準(zhǔn)度、時(shí)效性方面都有欠缺。”汪強(qiáng)介紹，相當(dāng)數(shù)量的納稅人繳費(fèi)人實(shí)際上是習(xí)慣性進(jìn)廳。分析其潛在進(jìn)廳訴求后，他們對(duì)這部分人群涉稅行為進(jìn)行“畫像”再細(xì)化標(biāo)簽，然后通過征納互動(dòng)平臺(tái)精準(zhǔn)推送網(wǎng)上辦稅渠道和操作流程。試行3個(gè)月后，進(jìn)廳辦理日常申報(bào)、登記變更等業(yè)務(wù)的人流量顯著減少，真正變被動(dòng)接收為主動(dòng)管理。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“新一所”成立后，2024年兩江新區(qū)稅務(wù)局開展精準(zhǔn)推送723511戶次，網(wǎng)上辦稅率從2024年3月的61.5%提升至目前的76.22%，2024年線下辦理業(yè)務(wù)18.4萬筆，同比下降20.2%。

除此之外，“新一所”還日常直聯(lián)市局納稅服務(wù)處和總局納稅服務(wù)司，政策傳導(dǎo)、請(qǐng)示匯報(bào)、解決問題更直接、高效。2024年6月，由于不清楚研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除政策中關(guān)于委托外部研發(fā)費(fèi)用的扣除比例和研發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)驗(yàn)收的相關(guān)程序，區(qū)內(nèi)某科技型中小企業(yè)遇到申報(bào)困難。“新一所”接到企業(yè)訴求后，憑借直聯(lián)所優(yōu)勢(shì)，直接與市局納服處溝通，市局迅速調(diào)配業(yè)務(wù)骨干協(xié)助核實(shí)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)“新一所”為企業(yè)梳理出清晰的研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除申報(bào)優(yōu)化方案，當(dāng)天即幫助企業(yè)順利完成申報(bào)。截至目前，“新一所”向市局直接反饋并解決問題12個(gè)，推動(dòng)市局層面從點(diǎn)到面完善工作機(jī)制3項(xiàng)。

加強(qiáng)“需求側(cè)”研究 全局思維更強(qiáng)

“新一所”成立以來，從服務(wù)“需求側(cè)”出發(fā)，集中力量加強(qiáng)一線服務(wù)數(shù)據(jù)分析，形成納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)周報(bào)，復(fù)盤工作實(shí)效、梳理問題堵點(diǎn)、找準(zhǔn)工作抓手，并將運(yùn)營(yíng)周報(bào)貫穿稅費(fèi)訴求的“感知—收集—響應(yīng)—監(jiān)督”閉環(huán)管理全流程。

汪強(qiáng)舉了一個(gè)例子，在2024年11月的第一期周報(bào)里，他們通報(bào)了鴛鴦稅務(wù)所解決某商貿(mào)公司信用修復(fù)訴求的案例。該公司財(cái)務(wù)人員記錯(cuò)了農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)項(xiàng)發(fā)票抵扣期限，沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)勾選抵扣，導(dǎo)致增值稅申報(bào)數(shù)據(jù)異常被扣分。鴛鴦稅務(wù)所干部輔導(dǎo)其完成抵扣、更正申報(bào)，并同步提交信用修復(fù)申請(qǐng)，然后舉一反三，梳理出同類發(fā)票事項(xiàng)易錯(cuò)點(diǎn)推送給全區(qū)商貿(mào)企業(yè)。“這個(gè)案例發(fā)出后，各稅源所反饋在實(shí)際工作中類似情況較為普遍。由此，我們推動(dòng)建立了包含問題企業(yè)篩查、一對(duì)一幫扶、跟蹤反饋、定期復(fù)盤優(yōu)化等內(nèi)容的企業(yè)信用管理長(zhǎng)效機(jī)制，保障信用修復(fù)工作高效開展。”汪強(qiáng)說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“新一所”已編發(fā)26期運(yùn)營(yíng)周報(bào)，梳理熱點(diǎn)問題216個(gè)，推動(dòng)建成完善“稅務(wù)+街道”稅費(fèi)爭(zhēng)議共治點(diǎn)等7項(xiàng)機(jī)制。

聚焦問題訴求，“新一所”還推出“稅費(fèi)會(huì)學(xué)堂”納稅服務(wù)品牌，集結(jié)各科所業(yè)務(wù)骨干打造學(xué)堂講師團(tuán)，基于運(yùn)營(yíng)周報(bào)分析的稅費(fèi)訴求，每周定向開辦主題課堂。

“‘稅費(fèi)會(huì)學(xué)堂’能精準(zhǔn)感知到納稅人繳費(fèi)人的真實(shí)訴求，在課程內(nèi)容、頻率設(shè)置上，更有針對(duì)性、時(shí)效性。”李星濤介紹。比如，“新一所”將在大廳接受過處理處罰的納稅人名單按屬地歸集到各個(gè)屬地稅務(wù)所，找出處理處罰量最大的稅務(wù)所。隨后，聯(lián)合該稅務(wù)所組織針對(duì)性輔導(dǎo)，由稅務(wù)所業(yè)務(wù)骨干主講涉稅風(fēng)險(xiǎn)防控專題，并同步通過稅企互動(dòng)QQ群等渠道，將課程內(nèi)容推送給名單內(nèi)4000余戶納稅人。按照此方式，“新一所”還篩選出被多次舉報(bào)不開票的商家，圍繞政策規(guī)定、開票流程開展“稅費(fèi)會(huì)學(xué)堂”。培訓(xùn)后，這些商家的不開票投訴率下降82%，稅法遵從度明顯提升。

“機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整切實(shí)提升了基層稅務(wù)干部的全局思維，也帶動(dòng)了稅費(fèi)征管效能的整體提升。”許曉儂表示，重慶兩江新區(qū)稅務(wù)局將繼續(xù)以機(jī)構(gòu)優(yōu)化為著力點(diǎn)，持續(xù)深化崗責(zé)體系優(yōu)化和服務(wù)流程再造，推動(dòng)基層稅務(wù)機(jī)構(gòu)從“事務(wù)執(zhí)行型”向“效能引領(lǐng)型”轉(zhuǎn)變，讓改革成果切實(shí)轉(zhuǎn)化為納稅人繳費(fèi)人看得見、摸得著的便利體驗(yàn)。