高淳稅務(wù)：探索辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級

袁鋒 朱銘

今年以來，國家稅務(wù)總局南京市高淳區(qū)稅務(wù)局以“高效辦成一件事”為發(fā)力點，全面推動辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級，為納稅人繳費人提供“云端為主、實體兜底、全域協(xié)同”的辦稅辦費新體驗。1月—5月，該局線上辦理率達到97.1%，納稅人繳費人通過云端平臺可辦理98%的業(yè)務(wù)。

“一窗聯(lián)辦”減負擔(dān)

高淳區(qū)稅務(wù)局將線下辦稅窗口由23個壓縮至2個，線上征納互動坐席增設(shè)至12個，實體辦稅窗口逐步轉(zhuǎn)向復(fù)雜事項處理。1月—5月，線上人工互動量達17076條，同比增長近20倍。同時，該局加強部門協(xié)作，與社保、不動產(chǎn)、車輛管理和市場監(jiān)督管理部門分別設(shè)置聯(lián)辦窗口，實現(xiàn)四類業(yè)務(wù)“一窗聯(lián)辦”，有效分流辦稅服務(wù)廳29.2%的進廳人數(shù)。

此外，該局創(chuàng)新推行“廳所組網(wǎng)”，將征納互動服務(wù)力量部署至全局9個稅源管理科所，升級“全域通辦”服務(wù)。納稅人繳費人可就近選擇任一科所聯(lián)通辦稅服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)，資料傳輸“云端”直達，辦稅半徑縮短60%。

潮汐調(diào)度“分流量”

高淳區(qū)稅務(wù)局創(chuàng)新實施“線下窗口+征納互動坐席”潮汐調(diào)度機制，根據(jù)辦稅繳費人數(shù)和業(yè)務(wù)量動態(tài)調(diào)整服務(wù)力量。辦稅繳費高峰時，線上線下聯(lián)動，快速響應(yīng)納稅人繳費人的訴求。該舉措運行后，人力資源綜合利用率提高50%。

為了提高線上線下服務(wù)質(zhì)效，該局通過“輪崗實訓(xùn)+情景化培訓(xùn)+通關(guān)考核”機制鍛煉復(fù)合型人才，按月開展跨崗實訓(xùn)，組織實戰(zhàn)演練。隨著人員業(yè)務(wù)水平的提高，復(fù)雜事項平均流轉(zhuǎn)時長縮短70%，92%的一般業(yè)務(wù)實現(xiàn)“一人通辦”。同時，該局組建跨科室“云端專家團”，構(gòu)建三級鏈條，前端實現(xiàn)“一鍵接入+服務(wù)分診”，中端實施“多人在線+政策聯(lián)審”，后端開展“方案推送+處置跟蹤”，有效提升復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理效率。

線上咨詢“零等待”

高淳區(qū)稅務(wù)局打造“零等待服務(wù)場景”，創(chuàng)新設(shè)置“人工云導(dǎo)稅臺”，將線上咨詢等待時長從4分鐘壓縮至30秒內(nèi)。據(jù)統(tǒng)計，“人工云導(dǎo)稅臺”單日最高處理業(yè)務(wù)336件，實現(xiàn)85%的簡單咨詢5分鐘內(nèi)辦結(jié)。

同時，該局探索“楓橋經(jīng)驗”數(shù)字化實踐，利用征納互動平臺建立“線下+線上”稅費爭議雙軌調(diào)解體系，由線上調(diào)解室進行預(yù)約、舉證、溝通，將糾紛化解周期從平均3天縮短至1天內(nèi)。為了讓納稅人直觀感受線上辦稅繳費的便利，該局在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)立“征納互動體驗區(qū)”，通過“案例看得見、操作摸得著”的推廣方式，引導(dǎo)納稅人接受線上辦稅繳費方式。