本報記者 王善宏 通訊員 付思

7月21日，國家稅務總局稅收宣傳中心聯(lián)合北京市稅務局舉辦“媒體開放日”活動，來自新華社、中央廣播電視總臺、《經(jīng)濟日報》等15家主流媒體的記者，走進國家稅務總局12366北京納稅服務中心，通過實地觀摩話務場景、深度體驗智能服務、座談交流創(chuàng)新實踐，探訪這條服務熱線的臺前幕后。

在12366北京中心話務大廳，一塊實時跳動著通話量、熱點問題分布、區(qū)域咨詢動態(tài)的數(shù)據(jù)監(jiān)控大屏吸引了媒體記者的目光?！斑\行監(jiān)控屏能夠實時反映熱線運行情況、業(yè)務情況和人員表現(xiàn)情況等數(shù)據(jù)，以便隨時調控人員情況?！敝v解員說。

12366北京中心承接全國通行稅費政策及北京稅費政策咨詢，今年上半年已累計服務納稅人繳費人1290萬次，服務質效在全國監(jiān)測中位列第一。

高質效服務的秘訣是什么？“我們打造了‘智能+人工’雙輪驅動的服務體系。”12366北京中心主任張卉介紹。

在智能化轉型方面，12366北京中心完善“收集—分析—改進—測試驗證”的閉環(huán)機制，強化機器人訓練調優(yōu)，創(chuàng)新建立電子稅務局專項智能語音專庫，推動智能咨詢準確率達到85%。以征納互動智能機器人“悅悅”為例，其滿意率98.2%，命中率99.3%，在全國各?。ㄊ校┲谐掷m(xù)領跑。

在人工咨詢方面，12366北京中心33%的人員為研究生學歷，黨員比例超68%?！拔覀儓猿贮h建與業(yè)務深度融合，采取‘日晨會、周授課、月測試、季評優(yōu)、年考核’的培養(yǎng)體系，上半年開展專題培訓50期，覆蓋3萬人次，確保每位坐席既是接線員，更是政策專家。”張卉說。

今年以來，12366北京中心還在提升服務質效方面采取一系列針對性的創(chuàng)新舉措：開展12366“反向拉起”征納互動模式試點；拓展線上直接查辦覆蓋面，加速推進納稅人的訴求直接解決，今年以來直接處理127.08萬戶次稅費需求，滿意率和解決率均超99%；推進京津冀12366熱線協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)三地12366電話互動實時互轉，上半年三地12366受理互轉電話9300余通，舉措入選《優(yōu)化首都稅收營商環(huán)境改革備忘錄》，并被稅務總局向全國推介。 

在隨后的媒體座談會上，有關“高質效服務”，媒體記者們獲得了更多的信息。

“我們建立了精細化訴求分析體系，依靠數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析，不僅能精準捕捉全國納稅人繳費人的熱點訴求，更能通過數(shù)據(jù)預警實現(xiàn)‘未訴先辦’，從而實現(xiàn)從‘被動應答’到‘主動服務’的轉變。”12366北京中心稅務干部舉例說，“比如，我們監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，某段時間新電子稅務局操作疑問比較多，就聯(lián)系市局相關處室。相關處室隨后在新電子稅務局上線操作手冊專欄，此后相關問題的日均咨詢量降幅近30%?！?/p>

針對社保費咨詢量增多的情況，12366北京中心與北京市稅務局社保處建立定期會商機制，推動社保費客戶端問題量下降10%；針對社保費征繳爭議訴求，中心與相關處室、12345加強溝通，推動相關工單降幅30.67%。

“我們還會定期提煉納稅人繳費人的高頻訴求，向北京市、區(qū)稅務局報送工單?！?2366北京中心稅務干部介紹，目前已向北京市稅務局報送工單明細23.51萬件，幫助北京市稅務局在北京接訴即辦考核中3次獲得滿分；與東城區(qū)稅務局、開發(fā)區(qū)稅務局協(xié)同處理發(fā)票舉報集中性訴求，建立稅企協(xié)同機制，從源頭治理平臺企業(yè)發(fā)票類訴求難題。

12366北京中心“主動服務”的另一重要體現(xiàn)是制作稅收宣傳產(chǎn)品。開放日活動中，媒體記者被“12366辦稅我?guī)湍毕盗卸桃曨l吸引。這些短視頻是12366北京中心新媒體團隊基于熱線資源制作的，用生動形象、通俗易懂的方式解讀稅收政策，讓納稅人能夠輕松理解和掌握。目前“12366辦稅我?guī)湍毕盗卸桃曨l已發(fā)布27期。個人所得稅匯算期間，團隊制作的宣傳產(chǎn)品，助力配偶信息采集問題咨詢量下降60%。

12366北京中心主任張卉介紹，利用熟悉稅收政策的優(yōu)勢，該中心與各區(qū)稅務局協(xié)同開展直播活動，解答納稅人疑問?！氨热?，我們與朝陽區(qū)稅務局、大興區(qū)稅務局分別開展的個稅年度匯算直播活動，吸引觀看及點贊共計5.32萬次?！睆埢苷f。