謝丹 劉舒予

辦稅服務廳叫號量從19602人次下降至3378人次，征納互動服務量從1.28萬余次增至4.93萬余次……這是國家稅務總局連云港市稅務局今年8月與去年8月兩個征期的數據對比。一降一增的背后，是連云港市稅務局構建“數據分析—差異輔導—行為培養”的三維賦能體系、以數智應用推動辦稅服務效能提升的積極探索。

行為“畫像”：洞察納稅人真實需求

辦理藍字發票開具589次，辦理清稅申報320戶次，進廳2次及以上人員84人……這是今年6月連云港市稅務局辦稅服務廳線上體驗區業務統計數據。連云港市稅務局堅持以數據推動轉型，結合納稅人繳費人日常行為習慣，挖掘整合辦稅服務廳進廳人流量數據、電子稅務局行為數據、簡事快辦區辦理數據及窗口辦理數據這“四類數據”，建立數據監測指標體系，對進廳人群行為進行“畫像”，洞察納稅人繳費人的真實需求和習慣特征，推動辦稅服務向個性化、多維度轉變。

“以在線上體驗區辦理業務的人群為例，我們通過網上辦稅行為的日常記錄，可以歸集辦理的業務種類、高頻使用菜單、辦理業務人員身份信息等，對‘無需進廳而進廳’的網辦業務有了更為全面精準的了解，方便我們有針對性地開展宣傳輔導。”連云港市稅務局納稅服務科科長楊青介紹。該局通過日常統計各辦稅服務廳線下涉稅業務辦理數據，比對各業務類型環比的數量變化趨勢，動態調整輔辦人員數量，歸納總結了《快辦業務清單》《疑難專辦業務清單》，為辦稅服務廳縮減窗口、安排各分類區人員提供數據支持。

智能分析：宣傳輔導“有的放矢”

基于辦稅數據構建的智能分析模型，正成為連云港市稅務局精準化、個性化宣傳輔導的“導航系統”。通過對納稅人歷史辦理記錄、業務熟練度標簽、咨詢頻次等多項指標的運算分析，該局納稅服務部門按月自動生成“辦稅行為數據庫”，根據“線上不能辦”“線上不會辦”“線上不好辦”等維度進行分類，配套差異化的輔導策略。

針對“線上不能辦”的業務，連云港市稅務局篩選出因系統限制、資料特殊性等原因暫無法線上辦理的事項，形成《線下辦理事項指引手冊》，并通過稅務交流群、微服務平臺等渠道精準推送。該局在辦稅服務廳設置“復雜事項處理專窗”，將辦稅服務廳平均等候時間縮短至3分鐘以內，廳內人流量大幅下降。

面對“線上不會辦”的問題，該局將新辦智能開業、跨區域涉稅事項報告、數電票開具等16項高頻業務的操作流程制作成二維碼，在公眾號整合推出“碼上會”宣傳輔導產品，納稅人掃碼即可觀看分步演示。

聚焦“線上不好辦”的難題，連云港市稅務局以流程優化為突破口，重點攻堅復雜業務線上辦理堵點。如針對個人股權轉讓業務涉及部門多、審核環節繁的問題，該局多次走流程、找堵點，打通市場監管等部門數據共享通道，將低風險事項的7個環節壓縮至3個，辦理時間從5個工作日縮短至1個工作日。

動態評估：服務質效全新升級

“數字化轉型的核心目標是提升效能稅務水平。我們依托‘強基工程’打下的堅實數據底座和智慧平臺支撐，構建了轉型效能動態評估機制。這不是簡單的流程再造，而是通過對服務全過程的精準監測、科學分析和快速響應，推動服務方式由‘人找事’向‘事找人’、由‘經驗驅動’向‘數據驅動’轉變，最終實現納稅人負擔更輕、辦稅體驗更優、征納成本更低的目標。”連云港市稅務局總經濟師王曉剛介紹。

“現在納稅繳費基本不用去辦稅服務廳了，通過征納互動平臺幾分鐘就能搞定更正申報，比以前方便太多了！”江蘇和旺建設工程有限公司負責人感慨。這種體驗的提升，源于連云港市稅務局建立的轉型效能動態評估機制——通過對智慧辦稅全流程數據的實時追蹤、定期復盤，持續校準服務優化方向，讓辦稅服務廳的效能提升既見速度又顯溫度。

在動態評估的基礎上，連云港市稅務局構建“訴求分析—效能反饋—快速迭代”閉環機制。該局每周推出《訴求周報》，每月召開訴求分析會，結合12366熱線反饋、納稅人座談會等六大渠道數據，將數據背后的“問題清單”轉化為“改進清單”。

如今，連云港市稅務局辦稅服務廳里，人工窗口雖減少了43%，但服務觸角卻延伸得更遠——線上有“征納互動平臺”實時答疑，線下有“分類輔導區”精準施策，自助區有“智能導辦”全程陪伴。這種“線上為主、線下為輔、雙向融合”的服務新格局，正是數智應用破解“服務升級”難題的生動實踐。